Assistance, usługi dla milionów

Po raz czwarty opublikowano wyniki badania Rynek usług assistance widziany oczami klientów zrealizowanego na zlecenie Mondial Assistance. W 2015 roku znacznie wzrosła świadomość assistance, a w ciągu ostatniego roku skorzystało z niego już blisko 1,8 mln osób. Jego znaczenie uległo wyraźnej odbudowie szczególnie w bankach. Coraz częściej korzystają z niego młodzi, duże rodziny, a doceniają kobiety.

Celem przeprowadzonego badania był monitoring świadomości i potrzeb klientów w zakresie assistance. Sprawdzono sposoby rozumienia tych usług przez klientów, określono najbardziej pożądane rodzaje świadczeń. Zbadano, czy dołączenie assistance do produktu finansowego czyni go bardziej atrakcyjnym.

Duży wzrost świadomości 
Coraz lepiej rozumiemy, czym są usługi assistance - odsetek badanych, którzy to deklarują wzrósł z 42 do 64%. To przekłada się na praktyczne stosowanie usługi. W 2014 roku aż 1 771 tys. osób skorzystało z assistance. To wzrost o ponad 650 tys. osób w stosunku do roku 2013. Wyraźnie spadła za to liczba Polaków nieposiadających lub nieświadomych posiadania usług assistance – o ponad 2 miliony osób. Powyższe liczby wskazują na dynamiczny wzrost popularności usług assistance – w latach 2012 i 2013 z assistance co roku korzystało nieco ponad milion osób.

Niezmiennie najczęściej usługi assistance są identyfikowane jako wsparcie samochodowe. W badaniu, podobnie jak w 2014 roku, odpowiedziało tak 37% pytanych. 30% osób kojarzy tę usługę jako rodzaj ubezpieczenia. Istotnie w stosunku do zeszłego roku wzrósł odsetek osób identyfikujących assistance z usługami pomocowymi i ratunkowymi (z 20 do 26%). Inne wymieniane skojarzenia to: ochrona, zabezpieczenia, usługi concierge i domowe, usługi turystyczne, usługi medyczne, usługi bezgotówkowe.

Assistance częściej trafia do młodych i dużych rodzin 
Typowy, statystyczny posiadacz usług assistance to mężczyzna (57%), z wykształceniem wyższym (42%), mieszkający w jednym z największych miast (40%). Usługa staje się coraz popularniejsza wśród młodych osób – w porównaniu z rokiem 2013 o 7 p.p. wzrosła liczba osób poniżej 30 lat posiadających assistance. Zwiększył się też odsetek menedżerów i przedstawicieli kadry kierowniczej (o 11 p.p.). Wyraźny wzrost udziału kilkuosobowych gospodarstw domowych (o 13 p.p.) może świadczyć o tym, że pomoc tego typu coraz częściej doceniają duże rodziny.

- Ciężka praca wykonana przez branżę wydaje się procentować, co potwierdzają dobre dla niej wyniki badania. Przede wszystkim wydatnie wzrosła ilość osób korzystających z assistance. Świetlaną przyszłość tej usługi wydaje się też wskazywać profil użytkowników. Z jednej strony wzrost liczby osób młodych, które raz przekonane pozostaną – mamy nadzieję - z assistance w przyszłości. Z drugiej strony większa liczba użytkowników z kadry kierowniczej i menedżerskiej - to zazwyczaj osoby opiniotwórcze i szanowane w swoich środowiskach. Cieszy nas też wzrost w grupie dużych rodzin – wyniki badania komentuje Tomasz Frączek, prezes zarządu Mondial Assistance.

Assistance w bankach coraz lepsze 
Najczęściej z usług assistance korzystano w 2014 roku w ramach produktów ubezpieczeniowych (93% odpowiadających, nieznaczny spadek w stosunku do 2013 roku). Istotny wzrost nastąpił natomiast w grupie korzystającej z assistance w ramach produktów bankowych - z 7 do 13 % r/r. To wskazuje na skuteczność kampanii promocyjnych tych banków, które z assistance uczyniły w swych spotach reklamowych ważny dodatkowy benefit zachęcający do uruchomienia danego produktu bankowego. Pakiety assistance dodawane do kart i kont są też coraz lepiej wyposażone.

- Badania wskazują, że assistance jest produktem lojalizującym, docenianym przez klientów w bankach. Aż 76% użytkowników usług assistance posiadających je w ramach usług bankowych uważa, że takie dodatki podnoszą atrakcyjność produktów, którym towarzyszą. To wzrost aż o 19 punktów procentowych r/r – mówi Tomasz Frączek.

Optymistyczne dla branży wydają się być też... powody niekorzystania z usług assistance. Z 78% do 65% spadła bowiem liczba osób, kóre nie miały takich usług lub nie wiedziały, że je posiadają. Wzrosła za to liczba osób, które nie korzystały, bo po prostu nie miały takiej potrzeby.

Rośnie zainteresowanie kobiet 
Wszystkie rodzaje assistance zyskały w ocenie swojej przydatności dla klientów instytucji finansowych. Najwięcej assistance turystyczne, które jako najbardziej wartościowe wskazało 58% pytanych. To wzrost aż o 26 p.p. w porównaniu z 2013 rokiem. Podobnie jak w poprzednich latach najczęściej wymienianym w tej kategorii pozostało assistance samochodowe (64%), które najlepiej ugruntowało się w świadomości konsumentów. Medyczne odnotowało wzrost o 18 p.p., a domowe o 15 p.p. Charakterystyczne są duże wzrosty pozytywnych ocen szczególnie w grupie pytanych kobiet: samochodowe o 27 p.p., turystyczne o 31 p.p., domowe o 26 p.p.

- Kobiety coraz powszechniej korzystają z assistance, a w ślad za tym w coraz wyższym stopniu zauważają ich wartość. To bardzo pozytywna zmiana, bo do tej pory to mężczyźni byli bardziej zainteresowani tymi usługami, również oni są głównymi użytkownikami. Wyrównywanie pomiędzy płciami uważamy za pozytywny sygnał wskazujący na upowszechnianie się usługi – dodaje Tomasz Frączek.

Badanie zostało zrealizowane na zlecenie Mondial Assistance przez Nielsen Polska w dniach 7 – 26 stycznia 2015 roku. Metoda realizacji badania to wywiady ilościowe przeprowadzone techniką CATI. Uwzględniono ogólnopolską próbę miejską reprezentatywną ze względu na płeć, wiek i wielkość miejscowości (N = 2000). Badanie zrealizowano czwarty raz z rzędu według tych samych parametrów badawczych, będące źródłem wiedzy na temat trednów i tendencji dla usług assistance na rynku finansowym.